內(nèi)部客戶需求管理（客戶關(guān)系管理）是以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)，通過相關(guān)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)工作流程，可以改善客戶服務(wù)和深入的客戶分析，滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，確保客戶生命周期價(jià)值和企業(yè)利潤增長實(shí)現(xiàn)雙贏戰(zhàn)略。

客戶內(nèi)部需求管理是以客戶為中心(而不是以產(chǎn)品為中心)、企業(yè)與外部(而不是局限于內(nèi)部業(yè)務(wù))之間的業(yè)務(wù)通信，以及前端業(yè)務(wù)應(yīng)用(而不是后端業(yè)務(wù)處理)。

首先，客戶內(nèi)部需求管理需要數(shù)據(jù)挖掘

在當(dāng)今社會(huì)，客戶的價(jià)值越來越影響企業(yè)的價(jià)值，客戶的內(nèi)部需求管理（CRM）它是通過建立長期和系統(tǒng)的客戶內(nèi)部需求來提高個(gè)人客戶價(jià)值的策略。其目的是幫助企業(yè)快速有效地響應(yīng)客戶的需求，使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和人力資源，合理、洞察客戶的行為和價(jià)值。

客戶內(nèi)部需求管理的核心是了解客戶，傾聽客戶。客戶內(nèi)部需求管理的目標(biāo)可以概括為吸引潛在客戶，提高現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶損失。簡而言之，我們的最終目標(biāo)是增加收入。

信息技術(shù)在關(guān)注企業(yè)內(nèi)部客戶需求管理的同時(shí)，迅速發(fā)展成為客戶內(nèi)部需求管理（CRM）通過分析基于客戶需求的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提供了快速的實(shí)施技術(shù)，可以滿足企業(yè)以客戶為中心的數(shù)據(jù)挖掘和分析。

數(shù)據(jù)挖掘主要是發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)中的信息，如發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、特征和相關(guān)性的過程，即從數(shù)據(jù)中提取信息或知識(shí)。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和常用方法

數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)重要的過程，從大量、不完整、噪音、模糊、隨機(jī)的數(shù)據(jù)集中識(shí)別有效、新穎、潛在、有用、最終可理解的模式。

它涵蓋了廣泛的交叉學(xué)科，包括機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、模數(shù)學(xué)等廣泛的交叉學(xué)科。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是客戶內(nèi)部需求管理的關(guān)鍵技術(shù)。

常用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括相關(guān)分析、序列分析、分類分析、聚類分析、預(yù)測(cè)、離群值分析等。

事實(shí)上，在解決給定的業(yè)務(wù)問題時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘通常使用兩個(gè)或多個(gè)技術(shù)類別的組合。

相關(guān)分析

相關(guān)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的相關(guān)性，即當(dāng)一個(gè)事件發(fā)生時(shí)，另一個(gè)事件經(jīng)常發(fā)生。相關(guān)分析的重點(diǎn)是快速發(fā)現(xiàn)實(shí)際和相關(guān)事件。

序列分析

序列分析技術(shù)主要用于在一定時(shí)間間隔內(nèi)發(fā)現(xiàn)連續(xù)事件。這些事件構(gòu)成序列，發(fā)現(xiàn)的序列應(yīng)具有一般意義。除了統(tǒng)計(jì)概率外，還應(yīng)受到時(shí)間限制。

分類分析

通過分析樣本的特征和類別，確定樣本屬于類別的規(guī)則或方法，使用這些未知類別的規(guī)則和方法應(yīng)具有一定的準(zhǔn)確性。

利用分類技術(shù)，根據(jù)客戶的消費(fèi)水平和基本特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過個(gè)性化服務(wù)，找出業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)客戶的利益做出更大貢獻(xiàn)，提高忠誠度。

聚類分析

聚類分析是基于鳥以群分的原則，在不同的群體中聚集自己沒有類別的樣本，主要基于同一組中樣本的過程。